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Level 8 (Cashier)

このレベルになったらまず最初にCashierの基本的な役割の説明(以下)をしてあげてください。
・    ホール全体のお客様の食事の状況を把握する。
・    チェックが必要かどうかをお客様に確認する。
・    チェックをプリントアウトし、お客様へ運ぶ。
・    お客様が持っているチェックにクレジットカード、もしくは現金が乗ったタイミングを知り、受け取りお会計処理を行う。
・    お会計処理後、クレジットカードだった場合はサインをもらう、現金だった場合でお釣りがあればお返しする。
・    ウェイティングラインの管理。
・    上述全てがCashierの基本的な責任、仕事であり、それに絶対的な優先順位はなく、全体の合理性を判断して円滑に運ぶことができるようになることがレベル8のトレーニング中の目的になる。また、上述以外にも他スタッフとの連携、イレギュラーな状況への対応など求められることは細かく言えばあり、それらが以下のになる。
トレーニング中はトレイニーから「これをお願いします」などを基本的に言わせないようにしてください。その他トレイニーに対して手伝わせることもしないように伝えましょう。代わりに、トレーナーが責任をもって「助けるべきポイントやタイミング」を見計らって手助けしてください。(例えば忙しすぎる時にクレジットカードが乗った伝票をCashierに運ぶなど)
Order-takerのトレーニング中のサーバがいる時には、「レベル7の④連携/その他」の項目の一部との矛盾が生じますが、状況に合わせた判断をトレーナーがしてください。どっちを今日は優先するのか、など。
お会計やお釣りなどをお客様にストレスを感じさせることなく提供することも、トレイニーのCashierとしての合理性や速やかさを伸ばすのもトレーナーの責任だと思ってください。(もちろんその時のメンバーがトレイニーばかりで、トレーナーが少なすぎる、などの場合にまでこのようにしなければならないというわけではありません。トレーナーが状況を踏まえて判断するんですよ)

 

①POSの使い方への熟知度と必要な行動について
                            
-1 'Even Split'の存在意義と使い方を把握している。


-2 'Manual Split'の存在意義と使い方を把握している。


-3 'Order Recall'の存在意義と使い方を把握している。


-4 ’Refund’の存在意義と使い方を把握している。


-5 ’Discount’の存在意義を把握している。


-6 ’Gift Card’の存在意義を把握している。


-7 'Combine'の存在意義を把握している。


-8 'Remove Payment'の存在意義と使い方を把握している。


-9 プリンターの紙の交換の仕方を理解している。


-10 POSの機能の中から少なくとも上述のすべてにおいてクリアしており、Cashierの仕事に於いて上述の機能を使うタイミングの判断、操作を速やかに行うことができている。
上述のについては使用頻度が少ないので、ここでは説明だけして理解したかどうかだけで判断してもらって結構です。
また、については本トレーニングの⑧を参照してください。
                            

②チェックが必要かどうかの確認から提供、受け取りまで
                            
-1 ホール全体のお客様の食事状況を把握する責任への理解と行動が一致している。


-2 チェックが必要かどうかを自ら丁寧にお客様に確認する努力ができている。(その際にアイスクリームが必要な場合、ToGoボックスが必要か、などなど状況に併せた対応も含めてできているかどうか判断してください。)


-3 Splitしたい旨をお客様から受けた場合の対応が速やかに正確にできている。(どのようにSplitしたいのかの確認ができているかを含む)


-4 正確なテーブルのチェックをプリントアウトし、人数分のキャンディを乗せてお客様へ丁寧に提供する努力ができている。


-5 支払い準備が整っているかどうかを自ら確認しに行く努力ができている。
                            

③受け取った支払い方法が現金のみだった場合の対応
                            
-1 お会計の値段以上の金額が揃っているかをその場で確認する努力ができている。


-2 お釣りになる分を勝手にチップであると判断せずに、きちんとお釣りを提供できている。
(あまり分になる金額が微妙な場合、お客様にチップ込みであるかどうかを聞くなどはトレーニング中に強要しないでください。トレイニー本人の経験値などを踏まえた判断を除く)


-3 受け取った現金をPOSを使って正確に清算し、釣り銭の準備ができている。(釣り銭がなければここで終了)


-4 準備した釣り銭を正確にお客様へお返しできている。


-5 お釣りを残したままお客様が帰った、もしくは釣り銭はチップである旨を知った場合、 所定の現金のチップ保管場所に入れることができている。


-6 上述全てを一連の動作として見て、Splitされた場合を含めて正確に速やかにできていると言える。
                            

④受け取った支払い方法がクレジットカードのみだった場合の対応
                            
-1 クレジットカードに指定のチップが付いているかどうかの確認ができており、
無い場合は、必要である旨を伝えることができている。(支払い不可能であることがわかった場合にトレーナーに伝えるように教えてください。)


-2 受け取ったクレジットカードでPOSを使って正確に清算できている。


-3 サイン用の伝票(二枚とも)、最初のお会計伝票、サイン用のペンを乗せたトレイを正確なテーブルのお客様へ丁寧に提供する努力ができている。


-4 お客様が帰るタイミングまでに、サインとGratuity欄への記入がされているかどうかの確認を自らする努力ができている。(あまりしつこくならないように教えてください)また、それらがされているとわかった場合に、丁寧に受け取る努力ができている。


-5 記入されたGratuityの値を、所定の記録用の紙に正確に記入することができている。


-6 上述全てを一連の動作として見て、Splitされた場合を含めて正確に速やかにできていると言える。
                            

⑤受け取った支払い方法が現金とクレジットカードだった場合の対応
                            
-1 Splitしたいということなのかの確認(現金は単純に両替したいだけの時もあるでしょ)、どのようにSplitしたいのかの確認を積極的にできている。


-2 受け取った現金、クレジットカードで、 POSを使ってお客様の要望通りのSplitと清算が正確にできている。


-3 上述を含め、以降の動作(Gratuityの記録まで)を③④の内容に沿って速やかに正確に行うことができている。
                            

⑥清算のプロセスに問題が生じた時の対応
違うテーブルの清算をしてしまった、など、清算にまつわる問題を引き起こした場合への対応ができているかどうかは、そもそも問題が起きないとチェックできません。それでも項目として存在させる方針でいきます。
ただし、絶対的にこの対応をさせること、それをチェックすることを目的としません。例えば、全く問題を引き起こさないトレイニーにこれをさせる手立てが無いわけで、この場合は単純にシミュレーションさせる、などの努力をトレーナーが適宜時間を割いて判断してあげてください。(全く問題を引き起こさない例はあまりなさそうですが)
また、むやみにVoidせずに、トレーナーに報告してから行うよう努めさせてください。Voidした場合、Voidレシートにサインを頂くことなど、大事な部分のレクチャーも忘れずにお願いします。
この項目ではOrder Recall, Remove Payment, Refund等の機能を使うことになると思いますが、トレーナー各位からしっかり教えてあげてください。
                            
-1 勝手な判断をせずに、トレーナーの教えに沿ってPOSで出来る範囲の対応をしっかりと行う努力ができている。


-2 上述の説明を踏まえて、 「清算のプロセスに問題が生じた時の対応」をパスしていると判断ができる。
                            

⑦ウェイティングラインの管理
                            
-1 新しく入ってきたお客様に、パーティの人数の確認、店の状況を踏まえてすぐにテーブルを提供出来るか否かや、出来るならテーブルへの案内を、できない場合にリストへの記入をお願いする努力ができている。(ラインが長くできている場合には先頭のパーティ以降のお客様まで手を伸ばすような強制はしなくて良いです。)


-2 リストに待ち状態のパーティが複数ある場合、少なくとも先頭の2〜4パーティの人数を他のサーバーと常に共有する努力ができている。


-3 先頭のパーティを、準備できたテーブルに案内する前後どちらでもいいので、リスト上で名前をクロスアウトすることを怠らずできている。
                            

⑧使用頻度の少ないPOSの機能の使用について
Discount, Gift card, Combineは、使用頻度が必ずしもある程度ある、とは言えないので、少なくともこの三つに関しては存在意義、使用の仕方の説明をすることと、「シミュレーション」という形で実際に必要な時に問題なく操作出来るかを確認してください。
                            
-1 Discount を正しく操作できる。


-2 Gift card を正しく操作できる。


-3 Combine を正しく操作できる。
                            
その他使用頻度が少なく、それでも覚える必要があるとトレーナーが判断する項目については同じようにシミュレーションすることでパスか否かを判断してください。

⑨クレジットカードでの支払い伝票へのお客様のサインやGratuityへの扱い方について
-1 サインがない場合、Gratuityの値が書かれていてもチップとして取ることができないことへの理解と行動が一致している。
 →そうならないために出来る努力がなんなのかを教えましょう。    


-2 チップの額を保管する前に、Price, Gratuity, Total のすべての関係上、矛盾が発生していないかを都度確認する必要性への理解と行動が一致している。
 →計算が正しいかどうかを確認する作業を毎回やっているかどうかが焦点です。
 →矛盾に気づかないことが多いならこの項目をパスさせないでください。    


-3 前項の”計算”をした結果、矛盾が生じている場合に、Cashier本人が伝票上のGratuity, もしくは Total の項目の左脇に正い値と自分のサインをするする必要性への理解をしている。

-4 前項と同じく”計算”をした結果、矛盾が生じている場合に取る行動として以下をプライオリティとして正しい判断と行動が速やかにできている。

 1.お客様がまだ店内にいるかを確認し、いる場合、丁寧に本意をお尋ねした上で正確な値を書き入れてもらう。

 2.お客様が既に帰られている場合、お客様の出費が最も少なくなるように調整するのがスエヒロのルールであり、それへの理解と行動が一致している。
 →TotalからPriceを引いた額が、お客様が書いたGratuityの値より大きい場合、お客様が書いたGratuityの値を優先し、Totalの額をCashierが調整する。
 →TotalからPriceを引いた額が、お客様が書いたGratuityの値より小さい場合、お客様が書いたTotalの値を優先し、Gratuityの額をCashierが調整する。


-5 この項目(⑨)全体への理解と行動がしっかりしていないと、本来取れるチップの値よりも大きい額を取ってしまうケースが生じ、最終的に店の売り上げに影響することへの理解ができている。(ロジックをきちんと教えてください)  

例1)クレジットカードの伝票上に於いて、

Price:$20

Gratuity:記入なし

Total:$25

この場合、Gratuityの欄の左側に$5の記入と記入者のサインが必要になるわけですが、これに気づかないでいると、Closerが$5のチップを計上するのでチップとして取れるはずだった$5分をその時間帯で働いていたサーバーが損をすることになる。この場合は店の売り上げにマイナスの影響は無し。(CLoserは、キャッシャーをやっていた人間が$5をチップとして取った前提で動きます)

例2)クレジットカードの伝票上に於いて、

Price:$92

Gratuity:$12

Total:$100

この場合、Gratuityの欄の左側に$8の記入と記入者のサインが必要になるわけですが、これに気づかないで$12をチップとして取ってしまうと、CloserがGratuityを$8で計上するので、差額の$4分を店の売り上げからそのサーバーが余計に取ってしまったことになる。

⑩Brush-up(レベル9)へ移行する前に
                            
-1 Cashierの基本的な仕事(①から⑨のすべて)に於いて、必要行動の認識、行動の合理性、行動の速やかさが及第点と言える。


-2 トレイニー本人がCashierとしてある程度自信をつけたと判断できる。


-3 Cashierとして頼れると判断できる。(なるべく関わったトレーナー全員の意見をすり合わせる努力をしてください)


-4 お客様の立場に立って、どうされたら嬉しいかなどを考えた行動がしっかりと見られる。(丁寧で奉仕的な態度、どんな場合でも無視しない、含めて指導してください。)


-5 第三者に頼ることを基本とせずに、まずは自分でよりよい効率を目指して考え、行動する努力が及第点だと判断できる。
 

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